La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui, pour de nombreuses entreprises, des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés. Ainsi, des questions essentielles se posent : les consommateurs deviennent-ils réellement plus fidèles à travers des systèmes récompensant leur attachement? Ces programmes attirent-ils les plus gros clients de la firme? Qui fidéliser? A quoi? à la marque? au produit? au point de vente? Comment évaluer la rentabilité de la fidélisation? Quel est l'apport des nouvelles technologies? Donner des réponses à ces questions centrales ainsi qu'aider à concevoir et mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace et rentable sont les deux objectifs principaux de ce livre. Sommaire : Le cadre conceptuel du programme de fidélisation : Les stratégies et outils de fidélisation, Les leviers de la fidélisation, Les effets supposés des programmes de fidélisation; Une application empirique sur le marché test BehaviorScan : Les données utilisées et la méthodologie de l'étude, Les résultats de l'étude, La discussion des résultats.
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