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la fidelisation client: strategies, prat. et efficacite [Paperback]

MEYER


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Book Description

2004 Vuibert-gestion
La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui, pour de nombreuses entreprises, des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés. Ainsi, des questions essentielles se posent : les consommateurs deviennent-ils réellement plus fidèles à travers des systèmes récompensant leur attachement? Ces programmes attirent-ils les plus gros clients de la firme? Qui fidéliser? A quoi? à la marque? au produit? au point de vente? Comment évaluer la rentabilité de la fidélisation? Quel est l'apport des nouvelles technologies? Donner des réponses à ces questions centrales ainsi qu'aider à concevoir et mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace et rentable sont les deux objectifs principaux de ce livre. Sommaire : Le cadre conceptuel du programme de fidélisation : Les stratégies et outils de fidélisation, Les leviers de la fidélisation, Les effets supposés des programmes de fidélisation; Une application empirique sur le marché test BehaviorScan : Les données utilisées et la méthodologie de l'étude, Les résultats de l'étude, La discussion des résultats.

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About the Author

Lars Meyer-Waarden, docteur en sciences de gestion et titulaire du magistère de marketing direct de PIAE Lille, est maître de conférences à l'université Paul Sabatier de Toulouse 3 et rattaché au laboratoire de gestion et cognition. Ayant occupé pendant plusieurs années des responsabilités marketing au sein du groupe L'Oréal en Allemagne, il est spécialiste en marketing relationnel ainsi qu'en fidélisation client et intervient comme conférencier-consultant auprès d'entreprises internationales (http://meyer-waarden.com).

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